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Keine Sorge bei der Beschwerde-Bearbeitung

Institut für Laboratoriumsmedizin am städtischen Klinikum Brandenburg 

Mai 2013, Brandenburg an der Havel

Das Institut für Laboratoriumsmedizin am städtischen Klinikum Brandenburg ist aus der Idee geboren, allen medizinischen Dienstleistern einen vollständigen Labordiagnose-Service anzubieten, vom sicheren Probentransport, bis zur qualifizierten Validation und Befundweitergabe. Dieser Service umfasst alle diagnostischen Bereiche mit dem Ziel einer individuellen patientenorientierten Diagnose. Um dieses Ziel zu erreichen, vereint das Institut sämtliche labordiagnostischen Fachbereiche in einem gemeinsamen Laborkompetenz-Zentrum.

Insbesondere die Zufriedenheit der niedergelassenen Arztpraxen und eine hohe Servicequalität hat sich das Labor auf die Fahnen geschrieben. Gewährleistet wird das durch den Einsatz hoch qualifizierter Mitarbeiter sowie eine ständige Verbesserung der internen Labor-Prozesse. Dazu zählt auch ein organisiertes und strukturiertes Arbeiten der einzelnen Teams in der zentralen Proben-Annahme und in anderen Laborbereichen. Die dafür gesuchte Software-Lösung musste vor allem drei Herausforderungen meistern: eine schnelle Annahme von Beschwerdendie Anbindung an Fremdsysteme über automatisierte Schnittstellen sowie eine Einbindung des Active Directorys.

Übergeordnetes Projektziel war, ein flexibles System zur Dokumentation und Bearbeitung von Problemmeldungen zu finden, das es den Labor-Mitarbeitern ermöglicht, proaktiv auf sich häufende Problemfelder reagieren zu können. Der Prozess sollte durch eine Anbindung an das Active Directory unterstützt, beteiligte Drittlieferanten über eine lose Schnittstelle in das System eingebunden werden, ohne dass diese Direktzugriff auf das neue System benötigen.

Für die Realisierung hat Weist EDV - OTRS, ein Standardprodukt auf open source Basis für User-Helpdesk-Systeme eingesetzt. Für die Evaluierung und Prüfung der Anforderungsliste wurde zunächst ein Proof-Of-Concept durchgeführt. Dabei wird die Standardapplikation fertig konfiguriert und einsatzfähig auf dem Zielsystem bereitgestellt. Auf diese Weise ist eine effiziente und valide Prüfung des Anforderungskatalogs möglich.

Durch den modularen Aufbau aller Applikationen der von Weist EDV installierten OTRS Suite lassen sich Erweiterungs- wünsche und Zusatzfunktionen problemlos realisieren, ohne die Updatefähigkeit und damit die Wartung der Anwendungen zu gefährden. So wurden die Active-Directory-Anbindung und die gewünschte Microsoft Exchange-E-Mail-Schnittstelle in die Applikation integriert und die Auswertungsmöglichkeiten an die geforderten Reports angepasst. Die hohe Konfigurierbarkeit des Systems ermöglichte die Umsetzung der geforderten automatischen Zuordnungen von Bearbeitergruppen und Service Levels. Die vielfältigen Optionen bieten zudem ein differenziertes und anpassbares Eskalationsmanagement und damit ein perfektes Tracking der offenen Probleme und Beschwerden.

Die E-Mail-Schnittstelle der Standardapplikation hält zudem einen alternativen Weg zur Ticketeröffnung vor, so dass 24 Stunden am Tag eine Möglichkeit zur effizienten und verfolgbaren Problemmeldung zur Verfügung steht.

Mit weltweit 110.000 Installationen in 32 Sprachen, ist OTRS die führende Help Desk-Lösung für ein effizientes und umfassendes Service Management.

Mit der Installation dieser OTRS Suite hat Weist EDV die im Konzept definierten Ziele des Labors erfolgreich realisiert und seine Expertise im gemanagten Open Source-Umfeld erneut unter Beweis gestellt. Ein kontinuierlicher Support und eine Weiterentwicklung der Anwendung sind über den Wartungsvertrag gewährleistet. 

Kundennutzen

Die OTRS Lösung von Weist EDV ermöglicht dem Institut für Laboratoriumsmedizin am städtischen Klinikum Brandenburg die Abbildung von optimierten Labor- und Geschäftsprozessen. Die Problemverwaltung ist transparenter, auf Problemhäufungen kann proaktiv reagiert werden und die vielfältigen Auswertungsmöglichkeiten zeigen schnell Ansatzpunkte für Verbesserungen.



 
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